Aanleiding voor de inzet van de studentenpool is de paspoortpiek. “We kwamen handen tekort en zochten naar flexibele oplossingen”, vertellen Annika Mars, senior medewerker Burgerzaken en Mark Lubeek, adjunct afdelingshoofd Front Office KCC. Met een team van dertig professionals bedienen zij de inwoners van Delft via balies, telefonie, sociale media en online kanalen. “Talloze gemeentes kampen met diezelfde piek en vissen in diezelfde vijver met uitzendkrachten. Je moet dus wel naar creatieve alternatieven kijken.”
Annika: “We merkten ook dat de mensen die we inhuurden voor baliefuncties niet altijd geschikt waren. Bovendien waren hun tarieven huizenhoog. Aethon stelde daarom voor om studenten in te schakelen voor het bemensen van het callcenter, zodat onze vaste medewerkers hun expertise optimaal aan de balie kunnen inzetten. Dit idee hebben we samen uitgewerkt tot een structuur die voor beide partijen goed werkt. Sinds maart 2023 hebben wij na een aanbesteding een raamovereenkomst met Aethon voor functies tot en met schaal 8. Als aanvulling daarop hebben we nu contracten binnen deze raamovereenkomst voor de hbo-studenten.”
Alle studenten in de pool volgen een relevante opleiding, zoals rechten, sociaaljuridische dienstverlening of bestuurskunde. “Speciaal voor hen is een aparte KCC-lijn ingericht”, aldus Annika. “Deze richt zich op veelvoorkomende vragen, zodat de studenten niet direct met het volledige vraagaanbod van het gemeentelijke callcenter worden belast. Binnen twee werkdagen worden de studenten getraind en krijgen ze stapsgewijs meer verantwoordelijkheden. Op termijn kunnen ze zelfstandig de volledige lijn bedienen.”
De resultaten zijn boven verwachting: “Het ging zo goed, dat we hebben besloten om uit te breiden”, vertelt Annika. Via de HR-partner is een groep van tien hbo-studenten opgeleid tot KCC-medewerker. Daarnaast zijn er ook drie studenten inzetbaar bij het Reisdocumenten Aanvraag- en Archiefstation (RAAS) op de Backoffice Burgerzaken. En recent zijn we gestart met drie studenten voor het versterken van de Front Office, specifiek gericht op de piekmomenten bij de aanvraag van paspoorten en identiteitskaarten.”
Ook Mark is enthousiast: “De studentenpool die nu op het callcenter werkt, loopt tot 31 december, en we zijn van plan dit te verlengen. De paspoortpiek duurt nog tot 2028, dus we zitten in de vijf ‘vette’ jaren. Deze opzet werkt uitstekend: de studenten verdienen graag bij naast hun studie en brengen een leuke dynamiek naar de afdeling. Ze zijn duidelijk gemotiveerd, komen voor de klus, doen het werk met plezier en werken aan hun netwerk binnen de gemeente, maar begrijpen dat ze hier specifiek voor deze klus komen. Dit verschilt echt van de reguliere werving en selectie.”
Een van de voordelen vindt Mark dat je als gemeente volledig wordt ontzorgd: “De roosters worden voor ons gemaakt en er wordt voor vervanging gezorgd als iemand uitvalt.” Annika vult aan: “In de basis hebben we twee studenten per dag ingeroosterd. Als we onverwachts extra ondersteuning nodig hebben, stuur ik eenvoudig een mailtje en wordt dit geregeld. Elke maand bespreken we bovendien of de planning hetzelfde kan blijven of aangepast moet worden. Bijvoorbeeld als het drukker wordt of als we minder personeel nodig hebben.”
Doordat de studenten de productie gerelateerde taken kunnen oppakken, hebben de vaste medewerkers meer tijd om zich te specialiseren en te ontwikkelen. En, ook fijn: de communicatie verloopt uitstekend. “De lijnen zijn kort, en we hebben voortdurend contact over de voortgang en eventuele uitdagingen. Hierdoor evalueren we continu. Ook de functioneringsgesprekken worden voor ons gedaan. Problemen worden zo snel opgepakt, en we zien vaak direct verbetering. De flexpartner is hier heel consequent in.”
Natuurlijk vraagt de aanpak ook iets van de eigen organisatie, vooral van de senior medewerkers. “Nieuwe mensen moeten worden begeleid en ingewerkt; daar moet je in investeren”, aldus Mark. “Maar de studenten leren snel; we hebben er ongelofelijk veel baat bij. Zoals gezegd starten we nu ook met uitzendkrachten aan de balie. Daarvoor willen we dat ze de B0- en B2-opleiding volgen. Voor het callcenter is dat minder noodzakelijk, maar voor baliewerk is basiskennis essentieel. Aethon verzorgt die opleidingen. Ze inventariseren je wensen en gaan daar direct mee aan de slag. Het is eigenlijk best een luxepositie, nu ik er zo over nadenk.”
Het recruitmentapparaat van de flexpartner is zo ingericht, dat ze continu jong talent in de regio spreken en openstaande vacatures snel kunnen invullen. Een poolmanager begeleidt de medewerkers: deze persoon is verantwoordelijk voor de planning, fungeert als eerste aanspreekpunt en houdt zich bezig met doorgroeimogelijkheden en ontwikkeling van de medewerkers. Daarnaast is er een regiomanager, die het vaste gezicht is voor de gemeente Delft en samen met het afdelingshoofd of de teamleider van de gemeente vooruitkijkt. Zo worden verwachtingen goed afgestemd en verloopt de samenwerking soepel.
Mark: “Het is heel prettig dat je naast een regiomanager voor de grote lijnen en de contracten ook een poolmanager hebt als vast aanspreekpunt voor de dagelijkse uitvoering en roosters. Je kunt altijd bij de poolmanager terecht.” Annika: “Hij regelt de planning en reageert meteen. Als ik vanmiddag nog een bericht zou sturen dat ik morgen extra mensen nodig heb, gaat hij nog keihard aan de slag. Dat directe contact maakt de samenwerking erg fijn. Ook voor de studenten werkt dit zo, hoor ik regelmatig. Ook zij hebben een kort lijntje met de poolmanager. Ze kunnen eenvoudig via WhatsApp een bericht sturen als ze hun werktijd willen wijzigen. Zo werkt het ook voor de studenten heel soepel.”
Zolang de paspoortpiek aanhoudt en er gemotiveerde, slimme en klantvriendelijke studenten beschikbaar zijn, ziet Mark veel toekomst in de samenwerking. “Het werkt verrassend goed, en we hebben vaker piekperiodes die we dan op een vergelijkbare manier kunnen opvangen. Er zijn vast meer plekken in de organisatie waar tijdelijk extra handen gewenst zijn. Werken met een flexibele schil biedt dan uitkomst. De studentenpool is nu nog een kleine olievlek, maar kan zich gemakkelijk verder verspreiden.”
Afdelingen met kleine administratieve taken lenen zich er uitstekend voor, vindt Annika. “Bij Inkomen speelde laatst bijvoorbeeld de energiecompensatie. Dit is een eenvoudig en goed beschreven proces, waar je prima slimme studenten kunt inzetten zonder vaste medewerkers te hoeven aannemen. Onlangs zijn we in Delft gestart met een informatiebalie: een laagdrempelig en toegankelijk loket waar klanten terechtkunnen met allerlei vragen en persoonlijk te woord worden gestaan. Deze vragen zijn veelal dezelfde als bij het callcenter en daarmee kan ook deze informatiebalie mede worden bemenst door dezelfde groep hbo-studenten.”
Wat Mark betreft heeft het succes ook te maken met goed werkgeverschap: studenten krijgen de kans om de organisatie beter te leren kennen en ontdekken vaak dat werken bij een gemeente interessant kan zijn. “Na hun studie kunnen we wellicht enkele van deze studenten aan ons binden, wat een positieve ontwikkeling zou zijn. Voor een rechtenstudent bijvoorbeeld, zijn er prima juridische functies binnen de gemeente. Het zou mooi zijn als we op die manier een
springplank kunnen zijn voor jong talent.”
Annika vertelt dat de jonge uitzendkrachten vaak verrast zijn door dynamische sfeer binnen de gemeente. Ze hadden niet
verwacht het zo naar hun zin te hebben. “Sommigen dachten maar kort te blijven, maar we hebben zelfs iemand die bijna is afgestudeerd en al naar vacatures bij ons kijkt. Ze vindt het hier zo leuk dat ze eigenlijk niet weg wil, ook al is het tijd voor de volgende stap. We begeleiden dan door te zeggen: praat eens met die afdeling of kijk daar eens rond.”
Ook de flexpartner zelf is tevreden met de betrokkenheid van hun krachten bij gemeente Delft. “Aethon zorgt voor stabiliteit: van de tien medewerkers die zijn gestart afgelopen maart, zijn er nu nog negen aan de slag,” vertelt Annika. “Dat komt ook doordat ze echt deel uitmaken van het team; ze horen er volledig bij.” Wat ook scheelt: de ingezette studenten hebben affiniteit met Burgerzaken en hebben een natuurlijke aanleg voor dienstverlening. “Ze gedragen zich zeer professioneel en correct, zowel aan de telefoon als bij de balie en in andere klantcontactmomenten. Klantgerichtheid staat duidelijk centraal in de selectie.”
Mark is daar content mee: “Voor ons is dat uiteraard van groot belang. Net als bij onze reguliere werving en selectie zoeken we niet specifiek naar iemand die een paspoort kan uitgeven, maar naar mensen met sterke dienstverlenende kwaliteiten. Het vakgebied zelf is niet technisch ingewikkeld – het verschil zit juist in de manier waarop het werk gedaan wordt. Dat zien we ook terug bij deze studenten; ze passen perfect in deze rol. De flexpartner heeft hier een scherp oog voor.”
Als tip voor andere gemeenten zegt Annika: “Spring af en toe gewoon in het diepe en probeer nieuwe dingen uit. Wij hadden ook nooit gedacht dat dit zou gaan werken, maar het levert enorm veel op. Kijk om je heen, wees niet bang om buiten de gebaande paden te gaan en probeer iets anders. Zet bijvoorbeeld eens een hbo-student in voor een taak – je zult versteld staan van de resultaten.”
Ze vervolgt: “Er zijn veel taken die door diverse mensen kunnen worden opgepakt. Natuurlijk hebben we wel gezorgd dat er aan de balie een duidelijke scheiding in functies blijft bestaan. Uiteraard voldoen we aan alle wettelijke eisen: studenten mogen bepaalde taken niet uitvoeren omdat ze niet beëdigd zijn. Maar er blijven zaken genoeg over die deze slimme jonge mensen wel kunnen doen.”
De Nederlandse samenleving staat de komende jaren voor grote maatschappelijke uitdagingen. Gemeenten, provincies en het Rijk maken het verschil door met de juiste deskundigheid aan goede oplossingen te werken. Aethon is dé HR-partner voor de overheid en zorgt voor een unieke instroom en doorstroom van talent. Onze bevlogen studenten, trainees en ervaren professionals verlichten publieke organisaties en laten afdelingen zoals Burgerzaken, Ruimtelijke Ordening en Financiën weer stralen. We garanderen de snelste en beste match met talent dat bewust kiest voor een baan midden in de samenleving. Klik hier voor meer informatie.
