Het is echt maatwerk, en bij Aethon vonden we een partner die dat begrijpt.

Geert Schaaij-Hessels, coördinator gemeente

Geert Schaaij-Hessels werkt nu meer dan negen jaar bij Gemeente Dronten. Eerst bij de receptie, daarna doorgestroomd naar de afdeling Burgerzaken. Momenteel is Geert coördinator van het team Klantcontactcentrum (KCC) binnen de afdeling Publiekszaken waar hij zich naast het coachen van zijn team veel bezig houdt met het optimaliseren en doorontwikkelen van het KCC.

Bij het optimaliseren hoort ook het inspelen op veranderingen. Daarbij komt kijken dat je je team slim moet inzetten, zodat klanten zo goed en zo snel mogelijk geholpen kunnen worden. Door het schommelende aanbod van telefonie en diverse andere taken zag Geert in dat hij tijdens piekperiodes personeel tekort kwam. “Er kwam meer werk op ons af, maar extra personeel hadden we niet. Het aanbod van telefonie en social media communicatie kan per periode sterk verschillen. Daarbij zijn we als afdeling veel bezig met het anders inrichten van processen. Er komen ook meer taken op ons af doordat we steeds meer vragen van de klant direct aan de voorkant af te handelen”, aldus Geert. Zodoende zijn ze bij Aethon, uitzendspecialist voor flexibel inzetbaar talent voor de gemeente, terecht gekomen. Geert heeft inmiddels een vaste formatie. Op basis van jaarlijkse forecasts creëert zijn collega Souhail roosters met personeel die in dienst zijn bij Gemeente Dronten. Wanneer hij ad-hoc extra krachten nodig heeft door ziekteverzuim, verlof of bij piekperiodes schakelt hij Aethon in. Die samenwerking is hierbij een uitkomst.

MAATWERK

“Op basis van onze vraag en wensen is de accountmanager van Aethon aan de slag gegaan met het creëren van een pool van talenten die bij Gemeente Dronten werken. Het is echt maatwerk, en bij Aethon vonden we een partner die dat begrijpt en luistert naar wat we nodig hebben,” zegt Geert. De talenten die bij de gemeente werken zijn toegespitst op de behoefte van de gemeente, wat uiteindelijk bijdraagt aan het gezamenlijke doel van Aethon en Gemeente Dronten: de klant zo goed mogelijk en direct helpen.
Ze werken met een vaste planner waarmee ze contact hebben via het portaal van Aethon. Daar kan Souhail zijn aanvraag indienen zodat de planner dit kan verwerken en de talenten op basis van hun eigen beschikbaarheid kan inzetten. De talenten doen dit naast hun studie. Ze werken op het KCC en ondersteunen de vaste formatie met taken, zoals de telefonie, het beantwoorden van e-mails en vragen op social media. Het werk wordt vanuit hen als leuk en afwisselend ervaren, doordat ze een uitgebreid takenpakket krijgen en met diverse onderwerpen aan de slag gaan. Het onder andere behandelen van aanvragen voor reisdocumenten, persoonlijke uittreksels en verhuizingen komen aan bod.

Het is echt maatwerk, en bij Aethon vonden we een partner die dat begrijpt en luistert naar wat we nodig hebben.

Geert Schaaij-Hessels, Coördinator KCC

DIT IS DE TOEKOMST

Het team KCC van de gemeente is jong. Ze zijn het gewend om meerdere dingen bij te houden en veel te schakelen. Ook zet dit team graag een stap extra voor de klant. Dit is de toekomst. De instroom van nieuwe medewerkers heeft ook invloed op de mentaliteit bij de gemeentes. En dat zie je steeds meer. De samenwerking met de talenten wordt vanuit beide kanten als positief ervaren en er is bijna altijd een klik met het vaste team. Het team beweegt eigenlijk altijd mee. Voor anderen binnen de organisatie is het af en toe even wennen dat het hier soms net iets anders aan toe gaat. Sommige nieuwe ideeën liggen op het eerste moment dan iets te ver van hun bed, maar meestal landt het later wel. We zijn altijd duidelijk en eerlijk naar elkaar toe. Dat versterkt elkaar juist heel goed. Ook in de samenwerking met Aethon. “We zijn altijd straight to the point. Ook als het om minder leuke boodschappen gaat, maar juist dan merk je dat we heel goed samenwerken. We zetten altijd onze beste beentje voor en op die manier ontstaan er mooie dingen.”

Op zoek naar ondersteunend personeel bij de gemeente? Bekijk hier de informatie voor uw KCC.