Waarom is webcare

zo belangrijk?

Als gemeente of woningcorporatie staat u continu in contact met uw burgers en huurders. Daarom investeert u in een juiste mix van fysiek-, telefonisch- en online contact. Het aantal gestelde vragen via online kanalen neemt de afgelopen periode fors toe met 50%, terwijl de traditionele baliebezoeken en telefoongesprekken niet afnemen. Alles wordt uit de kast gehaald om de klant zo goed mogelijk tot dienst te zijn. Aethon vertelt waarom het van belang is dat uw organisatie een goede webcare service heeft.

Veranderende rol van het klantcontactcentrum
Social media is de plek waar uw burgers hun klachten en kritiek in het openbaar uiten. Of het nu om de Eikenbladprocessierups, geluidsoverlast of een losse stoeptegel gaat. Voor u, als organisatie is het van belang om goed met deze berichten om te gaan. Te laat of niet reageren op berichten of vragen komt vaak voor en kan de reputatie positief of negatief beïnvloeden. Wilt u als organisatie tijdig reageren zet dan een speciaal webcare team in om vragen en problemen gelijk te tackelen. Door vriendelijk te blijven laat u zien dat u open staat voor feedback en het beste met uw burgers voor heeft. Hiermee verbetert u uw online dienstverlening en dat zorgt weer voor meer begrip onder uw klanten.

Webcare biedt ook de mogelijkheid om te reageren op negatieve reacties. Deze hebben altijd een groter bereik en verspreiden zich sneller dan positieve berichten op social media. Bij een goede aanpak kunt u klachten snel de wereld uit helpen. Naast het monitoren en reageren op vragen, problemen en klachten kunt u uw burgers vragen naar hun ervaringen en wensen. Die kunt u gebruiken om uw service zowel online als offline te verbeteren. De rol van het klantcontactcentrum zal veranderen in een expertrol. Het is immers de afdeling die de kennis in huis heeft om het merendeel van het online klantcontact af te kunnen handelen.


Meer contact op social media
Millennials zijn de klanten die digitaal het meest actief zijn. In hun drukke leven willen ze snel en online communiceren. Dit verwachten ze dan ook van een klantenservice. Babyboomers hebben een voorkeur voor telefonische klantenservice, maar zijn ook sterk aanwezig op internet. Voor beide doelgroepen geldt dat het gebruik van social media-kanalen om te communiceren centraal staat.

Doordat men steeds meer gebruik van social media maakt om contact op te nemen met een organisatie stijgt ook het aantal vragen dat online wordt afgehandeld. De meeste reacties komen binnen via Facebook, Twitter en Whatsapp. Als gemeente is het een belangrijke uitdaging om iedereen hiervan bewust te maken en de juiste mensen in huis te halen. Zo bent u goed voorbereid.


Wat doet een webcare medewerker?

  • Actief opsporen van onlineberichten die de organisatie aangaan
  • Afhandelen van klachten en bieden van oplossingen
  • Het voorkomen van imagoschade
  • Geven van weerwoord op onjuiste berichten
  • Monitoren van opmerkingen om de service te verbeteren
  • Onze webcare medewerkers helpen u met de communicatie via Facebook, Twitter, WhatsApp of livechat. Zij hebben een webcare training gehad waarmee onze talenten thuis zijn in de online communicatie en webcare-systemen. Daarnaast kunnen zij goed multi-tasken zodat wanneer de berichten binnenstromen op Facebook er geen fouten worden gemaakt.

    Neem contact op met ons voor meer informatie over onze webcare talenten.



    Meer Aethon artikelen:
    Verhalen van werkgevers
    Aethon en Samen Professionals bundelen krachten

    Wij zijn Aethon, de werkgever van talent. Aanmoedigers van ontwikkeling.